CRM-software voor de klantenservice

Geplaatst op 3 oktober 2023

Tegenwoordig hebben bedrijven de keuze uit talloze bedrijfssoftware-systemen die kunnen helpen bij het optimaliseren van alledaagse processen. Deze systemen kunnen ook helpen bij het opbouwen van een relatie met uw klanten. Het meest gangbare voorbeeld hiervan is een CRM-systeem, dat staat voor Customer Relationship Management. Dit hulpmiddel wordt gebruikt om de organisatie inzicht te geven in zijn doelgroep, waarbij wordt gekeken naar de voorkeuren en gedragingen, zodat het bedrijf daarop kan inspelen. Organisaties van alle formaten en uit verschillende industrieën kunnen profiteren van het gebruik van CRM-software.

Kenmerken van CRM-software

CRM-systemen hebben vaak een modulair ontwerp. De functionaliteiten variëren echter per systeem. Marketing, verkoop en klantenservice zijn de belangrijkste modules van CRM-software. Andere modules zijn optioneel, denk hierbij aan projectmanagement of callcenters. In dit artikel wordt voornamelijk gekeken naar de klantenservice. In een tijd waarin de verwachtingen van klanten torenhoog zijn, is snelle, hoogwaardige klantenservice van het grootste belang om klanten op lange termijn aan uw bedrijf te binden.

Voor meer algemene informatie over CRM, kunt u terecht op CRMoverzicht.nl en ontdek alles over de voor- en nadelen, kosten, de zes stappen van een CRM-implementatie en nog veel meer.

CRM voor customer support

Lange wachttijden aan de telefoon of per e-mail zijn tegenwoordig not done. Als een bedrijf niet in staat is om haar klanten snel te woord te staan, is de kans op ontevredenheid groot. In een competitieve markt als deze hebben klanten doorgaans genoeg andere opties en kan het dus zomaar zijn dat ze naar een andere aanbieder overstappen.

CRM voor de klantenservice kan uw bedrijf helpen om het naar een hoger niveau te tillen. Zo bestaat de mogelijkheid om selfserviceportals te koppelen zodat klanten bepaalde processen zelf kunnen afhandelen, zonder hiervoor de hulp van uw personeel nodig te hebben. Dit verlicht de druk op de klantenservice en klanten hoeven niet meer in de wacht te staan om geholpen te worden.

Bent u benieuwd naar andere tips om uw klantenservice effectief in te richten? Lees dan het artikel “Tips om de klantenservice op de juiste manier in te zetten” op CRMoverzicht.nl voor meer informatie.

Multi-channel klantenservice

Het begrip ‘multi-channel’ wordt tegenwoordig veel gehoord binnen bedrijven. Het werd oorspronkelijk vooral gebruikt op de marketingafdeling, maar is tegenwoordig absoluut ook belangrijk voor de klantenservice.

Klanten willen de mogelijkheid hebben om contact op te nemen met het bedrijf via hun voorkeurskanaal. Sommige mensen grijpen niet graag naar de telefoon, dus men moet ook de optie hebben om op andere wijze met het bedrijf in contact te komen. Daarom moet de klantenservice ook op andere manieren (kanalen) bereikbaar zijn. Inmiddels is zo goed als iedereen weleens in contact geweest met een chatbot. Deze worden aangestuurd door kunstmatige intelligentie en kunnen zelfstandig vragen beantwoorden. Als de bot helaas geen antwoord weet te geven op een specifieke vraag, wordt de klant doorverwezen naar een menselijke medewerker. Het is echter van belang dat de bot goed getraind wordt, zodat deze voldoet aan uw kwaliteitseisen.